CRM چیست و چه نکاتی را هنگام خرید CRM باید رعایت کرد؟

اجازه بدید در ابتدا بگوییم CRM  مخفف چیست؟

CRM مخفف Customer Relation Management (مدیریت ارتباط با مشتری) است. این فناوری برای مدیریت ارتباط با مشتریان موجود و احتمالی استفاده می شود. نرم افزار CRM به سازمانها کمک می کند تا روابط خود با مشتری را ساماندهی و فرایندها را ساده کنند تا بتوانند فروش را افزایش دهند و خدمات مشتری را بهبود بخشند.

 

حال که به صورت مختصر متوجه ارتباط علم CRM و نرم افزار آن شدید بهتر است دقیق تر در خصوص اینکه نرم افزار CRM چیست؟ صحبت کنیم:

نرم افزار سی ار ام چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات کسب و کار شما با مشتریان موجود و بالقوه است، که در نهایت به افزایش سودآوری می انجامد.

اما به طور معمول، هنگامی که مردم در مورد CRM صحبت می کنند، معمولاً به نرم افزار CRM اشاره می کنند؛ ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، روند کار، بهره وری و موارد دیگر کمک می کند.

 

چرا CRM مهم است؟

شکی نیست که اگر می خواهید کسب و کار شما در بازار دوام داشته باشد، نیاز به یک استراتژی دارید. حتما در حال حاضر اهدافی برای فروش، سودآوری و آینده سازمان خود دارید. اما به دست آوردن اطلاعات به روز و قابل اعتماد که برای رسیدن به اهداف لازم هستند می تواند چالش برانگیز باشد. چگونه حجم زیاد داده های دریافتی از تیم های فروش، کارکنان خدمات مشتری، بازاریابان و نظارت بر شبکه های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل می کنید؟

نرم افزار CRM می تواند نمای کاملی از مشتریان به شما بدهد. در واقع می توانید همه چیز را در یک مکان مشاهده کنید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند سابقه قبلی مشتری با کسب و کار شما، وضعیت سفارشات وی، هرگونه مشکلات برجسته خدمات به مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید.

 

 

حتی می توانید اطلاعات مربوط به فعالیت عمومی آنها در شبکه های اجتماعی را دریافت کنید (مواردی که دوست دارند و دوست ندارند، آنچه در مورد شما می گویند و به اشتراک می گذارند و …). از طرفی بازاریابان می توانند از نرم افزار CRM برای درک بهتر خط فروش یا برنامه ریزی و پیش بینی کارهای احتمالی آینده استفاده کنند.

 

اگرچه به طور سنتی از نرم افزار CRM به عنوان ابزاری برای فروش و بازاریابی استفاده می شود، اما این نرم افزار برای تیم های خدمات و پشتیبانی مشتریان نیز کاربردهای زیادی دارد. مشتری امروز ممکن است مشکل خود را از طریق کانال خاصی (مانند توییتر) مطرح کند و سپس برای رسیدگی خصوصی، از ایمیل یا تلفن استفاده کند. سامانه مدیریت CRM به شما امکان می دهد تا درخواست های مشتریان از کانال های مختلف را بدون گم کردن رد آنها پیگیری کنید.

 

سازمان شما بدون CRM؛ کار بیشتر، فروش کمتر

یک تیم فروش فعال سیلی از داده ها را ایجاد می کند. آنها می توانند در جاده باشند و همزمان با مشتری صحبت کنند، با فرصت های فروش آینده آشنا شوند و اطلاعات ارزشمندی کسب کنند، اما همه این اطلاعات در یادداشت های دست نویس، لپ تاپ ها یا در ذهن فروشندگان شما ذخیره می شوند.

علاوه بر این، ممکن است مشتریان از روش های متفاوتی با شما ارتباط برقرار کنند؛ تلفن، ایمیل و رسانه های اجتماعی. و درخواست های مختلفی داشته باشند؛ پرسیدن سوال، پیگیری سفارشات یا طرح شکایت. بدون یک بستر مشترک برای مدیریت تعاملات با مشتری، امکان گم شدن مشتری و عدم رسیدگی به درخواست او بالا می رود و این موجب نارضایتی مشتریان خواهد شد.

 

حتی اگر همه این داده ها را با موفقیت جمع آوری کنید، برای استفاده صحیح از آن ها در جهت اهداف خود، با مشکل مواجه می شوید. استخراج اطلاعات ارزشمند و تهیه گزارش ها ممکن است دشوار باشد و زمان ارزشمند نیروهای فروش را هدر دهد.

 

خوشبختانه برای این مشکلات راه حلی وجود دارد.

اینکه چگونه اطلاعات را جمع آوری، مدیریت و استفاده می کنید، مشخص می کند که شما برنده خواهید بود یا بازنده. بیل گیتس

 

مزایای CRM

یکی از مزایای اصلی نرم افزار CRM این است که می تواند به شما کمک کند تا به راحتی و سریع سرنخ های جدید را شناسایی و به طور دقیق دسته بندی کنید. به این ترتیب زمان پاسخگویی به آن ها کاهش می یابد و فروشندگان می توانند به تعداد سرنخ های بیشتری رسیدگی کنند.

با داشتن اطلاعات کامل، دقیق و متمرکز در مورد مشتریان و فرصت های فروش، فروشندگان می توانند توجه و انرژی خود را بر روی مشتریان مناسب متمرکز کنند و این موضوع برای آن ها مزیت رقابتی به حساب می آید.

 

میزان بازگشت مشتریان موجود را افزایش دهید

با شناخت بهتر مشتریان، فرصت های فروش دوباره محصول و فروش محصولات دیگر به مشتری، مشخص می شوند و به این ترتیب فرصت کسب درآمد جدید از مشتریان موجود را کسب می کنید.

با داشتن اطلاعات کامل همچنین می توانید خدمات بهتری ارائه دهید و مشتریان را راضی نگه دارید. مشتریان خوشحال به احتمال زیاد به برند شما وفادار می شوند و خرید خود را تکرار می کنند.

 

محصولات و خدمات خود را ارتقاء دهید

یکی از مزایای نرم افزار CRM که اغلب نادیده گرفته می شود این است که این نرم افزار اطلاعاتی را از طیف گسترده ای از منابع در کل کسب و کار شما جمع آوری می کند. و این به شما بینش عمیقی در مورد احساس مشتریان و آنچه در مورد سازمان شما می گویند، می دهد. بنابراین می توانید آنچه را که ارائه می دهید بهبود بخشید، مشکلات و شکاف ها را سریع شناسایی کرده و آن ها را برطرف کنید.

 

چند نکته مهم قبل از خرید نرم افزار CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، نرم افزاری است که به استراتژی کلی سازمان شما جان می بخشد. این نرم افزار فقط ابزاری برای جمع آوری تمام اطلاعات مشتری در یک پایگاه داده مرکزی نیست و می تواند همه تعاملات و ارتباط شما با مشتریان  را مدیریت می کند.

مدیران کسب و کارهای موفق، با مزایای CRM آشنا هستند، اما انتخاب و خرید نرم افزار CRM مناسب برای برخی از آن ها تبدیل به چالش می شود.

در این مقاله نکات مهم خرید نرم افزار CRM بررسی می کنیم.

 

قبل از خرید، سه کار مهم را باید انجام دهید:

·        تحقیقات طولانی مدت و دقیق

·        بررسی هزینه ها و تامین بودجه

·        مشخص کردن انتظارات خود از نرم افزار CRM

 

کدام CRM مناسب کسب و کار شما است؟

در نظر داشته باشید که نرم افزار CRM می تواند قسمت های مختلف کسب و کار شما را پوشش دهد: تیم فروش می تواند برای پیگیری مشتریان و مدیریت قیف فروش از آن استفاده کند، سپس تیم بازاریابی می تواند از آن برای تبلیغات و ایجاد ارتباط با مخاطبان جدید بهره ببرد و تیم پشتیبانی می تواند پرسش ها و مشکلات مشتریان را مدیریت کند و … .

بنابراین سوال “چگونه نرم افزار CRM مناسب بخریم” پاسخ کوتاهی ندارد، زیرا همه برنامه های CRM نمی توانند تمام نیازهای همه شرکت ها را برآورده کنند.

برخی گزینه ها برای شرکتهای کوچک بهتر هستند و برخی برای شرکتهای بزرگتر، برخی دیگر به نیازهای خاص تجاری اختصاص دارند و …

 

تحقیق، تحقیق و تحقیق!

متاسفانه به طور معمول، صاحبان کسب و کار زمان زیادی را صرف تحقیق و بررسی برای خرید بهترین نرم افزار CRM نمی کنند و تحت تاثیر تبلیغات اقدام به خرید می کنند.

این در حالی است که انتخاب و خرید CRM نباید بر اساس معروف بودن یک برند خاص، بررسی سریع یک نسخه آزمایشی و یا نقل قول از یک کاربر باشد. بلکه این انتخاب مهم باید واقعاً متناسب با نیازهای شرکت در حال حاضر و آینده صورت بگیرد.

 

اگر یک انتخاب صحیح داشته باشید، و نرم افزار CRM شما با مختصات سازمانتان هماهنگ و متناسب باشد، نه تنها سرمایه ای که برای خرید آن کرده اید باز می گردد، بلکه باعث بهینه سازی فرآیند فروش و سودآوری بیشتر در آینده نیز خواهد شد.

حالا با بررسی نرم افزار های CRM موجود در بازار، راحت تر می توانید نرم افزار مناسب خود را انتخاب کنید؛ چراکه اکنون نیاز های کلی و جزئی کسب و کار خود را به خوبی می شناسید.

بعد از خرید نرم افزار CRM و پیاده سازی، باید بر روی شخصی سازی و متناسب کردن آن با نیاز های روزمره تان تمرکز کنید.

اما دوباره یادآوری می کنیم که فناوری و امکانات پر زرق و برق یک نرم افزار خاص ملاک انتخاب نیستند، بلکه ملاک اصلی نیازهای شما هستن که باید با خرید CRM برطرف شوند.

 

چند فاکتور اصلی که باید هنگام انتخاب و خرید CRM در نظر گرفته شود:

 

تعرفه نرم افزار CRM

همواره محاسبه و برنامه ریزی بودجه برای تامین نیاز های IT سازمان از دغدغه های اصلی مدیریان است. به همین خاطر باید در نظر داشته باشید که همه هزینه های پیاده سازی نرم افزار CRM را در نظر بگیرید؛ شامل هزینه های مستقیم (مجوز، قیمت هر ماه، آموزش …) و هزینه های غیرمستقیم (آموزش داخلی، سفارشی سازی …).

شرکت های ارائه دهنده خدمات CRM، این محصول را با قیمت های مختلفی عرضه می کنند. که باید با تحقیق و متناسب با نیاز خود، اقدام به انتخاب محوصل با مناسب ترین قیمت بکنید.

 

خدمات و پشتیبانی

استفاده از نرم افزار CRM، به دلیل گستردگی کاری که انجام می دهد، بدون خدمات و پشتیبانی تخصصی بسیار سخت خواهد بود. در نظر داشته باشید که با پیاده سازی CRM، تغییر بنیادینی در روند کار سازمان خود ایجاد می کنید و اگر شرکتی که نرم افزار را از او گرفته اید، شما را در مسیر این تغییر بزرگ تنها بگذارد قطعا دچار مشکل خواهید شد.

پس قبل از خرید نرم افزار، مطمئن شوید که شرکت فروشنده سابقه و توانایی خوبی در زمینه خدمات تخصصی CRM و پشتیبانی نرم افزار CRM دارد.

 

مقیاس پذیری نرم افزار CRM

نکته مهم دیگری که باید قبل از خرید به آن توجه کنید، مقیاس پذیری نرم افزار CRM و توانایی ارتقاء آن است.

بخاطر داشته باشید که همواره یکی از هدف های شما از خرید CRM، رشد و گسترش کسب و کارتان است.

بنابراین قبل از خرید یک نرم افزار خاص باید از خود بپرسید: آیا این نرم افزار CRM توانایی رشد همگام با کسب و کار شما را دارد؟

 

در پایان

در نهایت باید بررسی کنید که کارمندان شما تا چه میزان درباره راهکارهای CRM و نحوه استفاده از آن آگاهی دارند. اگر برای اولین بار در سازمان خود از نرم افزار CRM استفاده می کنید، احتمالا تعداد زیادی از کارمندان اطلاعات کافی درباره آن ندارند و لازم است تا دوره های آموزشی برگزار کنید.